Son Twitter Bombası Türkiye’de Patladı!

Aslında geçmişi antik çağlara dayanan, Spider-Man severlerin çok iyi bildiği bir deyiş vardır; “Büyük güç, beraberinde büyük sorumluluklar getirir!”. Sosyal medya anında geri dönüşüm alabileceğiniz ve milyonlarca insanla iletişim kurabileceğiniz güçlü bir silah, dikkatli kullanılmazsa her an ters tepebilir. Çünkü sosyal medyada özellikle twitter’da dikkatli olmazsanız bir anda kontrolü kaybedebilirsiniz. Markanızın duruşunu ve imajını düşünmeden atılmış bir tweet bir anda geri tepebilir, insanlar tarafından re-tweet edilip yorumlar yazılmaya başlanabilir ve gereksiz bir tartışmaya bile yol açabilir. Sosyal medyanın geleneksel pazarlama araçlarından en büyük farkı da budur. Mesela Call Center’ı ele alalım; görüşme sadece iki kişi arasında geçer, herhangi bir yanlış anlaşılma veya hata kimse araya girmeden, şahit olmadan tatlıya bağlanabilir. Fakat Twitter’da bir anda yüzlerce kişiyi karşınıza alabilirsiniz.

Ellerine büyük güç verdiğiniz, sosyal medya hesaplarınızı yöneten kişilerin sadece şirket hesabını yönetirken değil, kendi özel hesaplarında da her daim profesyonel ve duyarlı davranmaları gerekir. Özellikle kişisel hesaplarının biyografi kısmında alakalı oldukları ve hesaplarını yönettikleri markaları belirtmişlerse, kişisel ve profesyonel hayatları iç içe demektir.

Aslında düşünsenize;

Markalar, gazeteye demeç, radyoda veya tv’ye röportaj verileceği zaman ne kadar ince eleyip sık dokurlar, öyle herkes markayı temsil edemez. Sosyal medya aslında halkla ilişkiler departmanının internet ayağıdır. Sosyal medya sorumluları ise aynen halkla ilişkiler sorumluları gibi markanın yüzü ve temsilcisidir. Yani internette markayı temsil eden kişi, o markanın pazarlama stratejilerini, halkla ilişkiler dinamiklerini, basınla olan ilişkilerini çok iyi bilmeli ve buna uygun tweetler atmalıdır.

Peki bunları niye anlatıyorum?

Çünkü ‘sosyal medya pazarlaması’ markalar için çok yeni bir pazarlama aracı ve hatalar yapılabiliyor. Sosyal medyada yapılabilecek en büyük hatalardan birine geçtiğimiz Cumartesi günü Twitter’da şahit oldum. Türkiye’nin önde giden bir markasının sosyal medya uzmanı, kendi kişisel hesabından Türkiye’nin tanınmış gazeteci/yazarları ve fotoğrafçısı hakkında aşağıdaki yorumu içeren bir tweet attı. Sonra gelen tepkiler karşısında “bu benim kişisel hesabımdır!” diyerek savunmaya geçti. En sonunda, gazetecilerin kendisini, yönetime şikayet edeceklerini öğrenince de özür diledi. Tweetlerin bir kısmını yayınlamıyorum çünkü burada önemli olan kimin kime tweet attığı değil, yapılan hatadan ders alınıp, bu tür bir olayın bir daha gerçekleşmesini engellemektir.

Twitter bombası sadece  Türkiye’de değil, dikkat edilmediğinde sosyal medyanın beşiği Amerika’da da patlayabiliyor. Çok gerilere gitmeye gerek yok, geçtiğimiz Mart ayında Chrysler ve Aflac şirketleri twitter mesajarından dolayı halkla ilişkiler krizi yaşadı;

Chrysler – Detroit ‘F’ Bombası

9 Mart 2011 tarihinde @ChryslerAuto hesabını yöneten ‘New Media Strategies’ ajans görevlisi ‘Çok ironik, Detroit motor şehri fakat kimse doğru düzgün araba kullanmasını bilmiyor.’ şeklinde içinde ‘f’ ile başlayan bir kelime olan aşağıdaki tweeti attı ve işinden oldu.

Chrysler, ajans görevlisinin işten çıkartılmasına sebebiyet verdikleri ve bu konuda kurumsal bir şekilde sert çıktıkları için bazı sosyal medya sitelerinden sert tepkiler aldı. Chrysler yaptığı basın açıklamasında, ajans görevlisinin işten çıkarılmasını kendilerinin talep etmediğini, bunun ajansın kararı olduğunu fakat kontratları sona erdiğinde ‘New Media Strategies’ ajansıyla anlaşmalarını yenilemeyeceklerini belirtti. Tepkilere şirket bloğundan şöyle cevap verdiler; ‘Super Bowl sırasında yayınlanan reklam filminde öne çıkardığımız ‘Detroit’ten İthal Edilir’ sloganı bizim için bir satış unsuru değildir. Şirketimiz Detroit ve onun çalışkan halkını daha yükseklere çıkarmak için kararlıdır. Detroit her geçen gün gelişmekte, burada yaşayanlar her geçen gün, şehirleriyle daha çok gurur duymaktadırlar. Bu gelişimi hiçbir şeyin engellemesine izin vermeyeceğiz.’

Aflac – Tsunami Tweet Skandalı

Amerika ve Japonya’daki en büyük sigorta şirketi olan Aflac 2000 senesinden beri reklamlarında sürekli ‘aflac’ sesi çıkaran bir ördek kullanır. 11 senedir Aflac ördeğinin seslendirmesini yapan Gilbert Gottfried, 12 Mart Cumartesi günü kendi kişisel twitter hesabından (@RealGilbert) Japonya’da meydana gelen deprem ve tsunami ile dalga geçen duyarsız tweetler attı. Aşağıdaki ‘Japonya gerçekten çok gelişmiş. Onlar plaja gitmiyor. Plaj onlara geliyor.’ tweetlerden sadece bir tanesi.

14 Mart Pazartesi günü Aflac şirketi Gilbert Gottfried ile ilişiğini kesti ve yayınladıkları basın duyurusunda Gilbert Gottfried’ın yazmış olduğu tweetlerin komik olmadığını, kesinlikle şirketin duygu ve düşüncelerini yansıtmadığını, Aflac, Japonya ve dolayısıyla Japonya’nın Aflac ailesinin bir parçası olduğunu belirtti. Ve depremzedelere yardım için International Red Cross derneğine 100 milyon yen ($1,2 million) bağışladı. Ayrıca Mart başında yayınlanan en son reklam filmi dahil olmak üzere Gilbert Gottfried’ın seslendirdiği tüm reklam filmlerini yayından kaldıracaklarını duyurdu. Şu anda firma, ördek sesi için yeni bir seslendirme sanatçısı aranıyor arıyor. (Gilbert Gottfried 15 Mart Salı günü özür içeren 2 tweet attı, ama iş işten geçmişti.)

Her iki şirket de çalışanlarının bir anlık düşüncesizliği yüzünden kriz yönetimi yapmak zorunda kaldı. Ve markalarının imajlarının daha fazla zedelenmesini önlemek için büyük çaba harcadılar. New York Times Gazetesinin bu konudaki yazısını okumak için lütfen tıklayınız.

Sosyal medya o kadar yeni bir mecra ki dünyanın sayılı şirketleri bile çuvallayabiliyor. Bize de onların hatalarını görüp, ders almak düşüyor.