Sosyal Müşteri İlişkisi Yönetiminin Geleceği

Geneleksel CRM’nin yerini “sCRM” yani sosyal müşteri ilişkisi yönetimi aldı. Çevrimiçi ortamda müşterilerin verileri incelendiğinde her bir müşteri için ayrı bir değer algısı olduğu anlaşıldı. Böylece sosyal medya yeni “ilişkiler” ve “etki” ölçümleri yarattı. İşte bu yeni veriler kullanılarak geleneksel CRM yöntemi göstergeleri tamamlanıyor.

Etkileşim: Müşterinin parasal değeri anlamına gelen “etkileşim”, müşterinin alışveriş sıklığına, en son alışveriş yaptığı zamana ve harcadığı para miktarına bağlı olarak ölçülüyor. Veritabanı kullanan pazarlamacılar yıllardır bu verileri kullandılar.

İlişki: Bilgi paylaşmaya dayanan bu göstergede bilginin çeşidi ve derinliği müşterilerin markaya verdiği değeri gösteriyor.

Etki: Bu gösterge müşterilerin sosyal potansiyelini “kazanılmış medya ortağı” olarak ölçüyor.

Bu üç göstergenin bütünleşmesi CRM’in geleceğini belirleyecek. Şimdiden bazı pazarlamacılar bu göstergeleri CRM’de kullanmaya başladılar bile. Örneğin giyim markası Moosejaw müşterilerini Facebook ve Twitter’da markayla iletişime geçme konusunda desteklemesinin yanı sıra geliştirdiği iletişim ve ödül programıyla müşterilerini sosyal ortamda tutmaya çalışıyor.

2011 yılının başlarında Facebook sayfası kuran havayolu şirketi American Airlines (AA) sadece üç gün içerisinde 2600 beğeni toplayan sayfasının hayranlarını 200 bin kişiye çıkardı. “Mystery Miles” adlı promosyonuyla müşterilerin AAdvantage kredi kartı numaralarını teminat altına alarak, müşterilerin yukarıda saydığımız etkileşim, ilişki ve ekti göstergelerini değerlendirerek etikili bir CRM uygulamış oldu.

Sosyal medya ile gelişen CRM bizlere sadece ölçülebilir verileri kullanmayı değil aynı zamanda sosyal davranışların etkileşiminin de değerli müşterileri ayırt edebilmede kullanılabileceğini gösteriyor.