Sosyal Medya Devrinde Müşteri Hizmetleri Çok Önemli

AMD işlemci ile ilgili sorunu paylaşmıştım TeknoKulis’te.

Geçtiğimiz günlerde sürekli takip ettiğim ve daha önce de buradan yine “İnternetin kendin pişir, kendin ye çağı” başlıklı yazımla bahsettiğim Reddit’te bir müşteri hizmetleri zaferine denk geldim. Ülkemizde de pek çok kullanıcısı olan Amazon.com, televizyon reklamlarında daha önceleri bol bol duyduğumuz “Müşterilerimin güvenini kaybetmekdense, para kaybetmeyi tercih ederim” sözünün uygulamasını adeta gösteriyor.

ABD vatandaşı olan ve Reddit’te zambuka42 rumuzunu kullanan arkadaşımız Tanzanya’da gönüllü olarak çalışıyormuş. Amazon’dan toplamda 25 dolarlık 4 kitap sipariş etmiş. USPS (Amerikan Posta Servisi) kargoyu kaybetmiş ve zambuka42’ye ulaştıramamış. Bunun üzerine arkadaşımız da Amazon müşteri hizmetleriyle internet üzerinden iletişime geçmiş. Bu iletişime geçmesindeki amaç ise siparişini tek tek vermek yerine “tekrar aynı siparişi gönder” gibi bir seçeneğin olup olmadığını öğrenmekmiş.

Amazon müşteri hizmetleriyle görüşmesinde, olay tamamen Amerikan Posta Servisi’nin hatası olmasına rağmen, Amazon bütün sorumluluğu almış ve müşterisine “Para iadesi işlemini başlatmamızı ister misiniz?” diye soruyor.

Şimdi olayın geri dönüşüne bakalım; Reddit’teki ilgili başlığı birkaç gün içerisinde 500 binden fazla kişi okumuş. Yapılan reklam ve kullanıcıların kazanılan güveni paha biçilemez. Bunun Amazon’a maliyeti ise sadece 25 dolar.

Kaliteli müşteri hizmetleri servisinin geri dönüşü sosyal medya çağında elbet olacaktır.

Yurtdışından bir de kötü örnek verelim. Müşteri hizmetleri tabii ki çok önemli çünkü firmaya, markaya hayranlar ya da devamlı müşteriler kazandırma gücüne sahip. Fakat zaten hayranınız olan bir insanı kaybetmemek markalar için çok daha önemli olmalı bence.

Apple hayranlarının devrinde diğer teknoloji markalarının hayran kitlesi oluşturması çok kolay değil. Olsa bile genelde bir elin parmaklarını geçmeyen sayıda koyu hayran kazanabiliyor markalar. Sony Ericsson da bu markalardan bir tanesi.

Geçtiğimiz günlerde Sony Ericsson yolladığı resmi uyarı mektubu ile Xperiablog.net sitesinin kapatılmasını ve adresin kendisine iade edilmesini sağladı. Sony Ericsson avukatları aracılığılya gönderdiği uyarıda, fan blogunun isminin Xperia içermesi nedeniyle telif hakkı ihlali yaptığı ve markayı zarara uğrattığını ve bu sebepten blogun derhal kapatılmasını talep etti.

Site sahibi ise yaptığı açıklamada “Bizim Sony Ericsson ile baş edecek gücümüz tabii ki yok, bu yüzden blogu kapatıyoruz” dediler. Sony Ericsson da böylece koyu bir hayranını ve etrafındaki diğer koyu Xperia hayranlarını da kaybetmiş oldu.